2021年上半年，美国泰迪熊玩偶专卖店熊熊工作室（Build-A-Bear Workshop）转亏为盈，营收1.9亿美元，同比增长114％，也比疫情前的2019年增长14％；第三季度，公司销售额达 9510 万美元，与 2019 年同期相比增长了35.2%，其增长幅度更超过了玩具巨头美泰（Mattel）、孩之宝（Hasbro）和乐高（Lego）。
熊熊工作室以“体验”为主的商业模式，培养出一群忠实粉丝，成绩亮眼。
▌让小朋友亲自制作玩偶
据外媒报道：熊熊工作室创办人克拉克（Maxine Clark）的创业动机，来自于一次和友人去购买毛绒玩具时，发现店里只有玩具却没有人味，显得格外冷清，这让她在1997年就决定开一间注重互动体验的玩具店。
在孩子进到熊熊工作室时，会有店员引导小朋友选择喜欢的布偶套，然后逐步替玩偶填充棉花、放入一颗布做的心脏，也会替玩偶梳理毛、穿衣，最后再到电脑前替玩偶命名、写身高体重，形成一个“出生证明”刷过条码，代表着这个独一无二的娃娃从此诞生。
20年过去，这种模式对各世代孩子来说依然有吸引力。
《哈佛商业评论》分析指出，当人们自己制作或组装一件物品之后，往往会更加重视它，这种现象又称作“宜家效应”（IKEA effect），以熊熊工作室的例子来说，亲子共同在门市中制作玩偶的过程，让消费者对玩偶付出了劳动或情感，也因此赋予它额外的价值，渐渐的，顾客会沉浸于这种感觉，进一步成为该产品或品牌的忠实粉丝。
另外，熊熊工作室将自己定位为“服务小孩”的品牌，因此在公司内部设置了“儿童顾问”团队，专门接收孩子们的建议和回馈，应用在新商品的开发和改善上，“当大人愿意倾听小孩说话时，孩子们会有被认可的感受，这无形中会带给孩子们好的影响。”克拉克表示。
▌疫情中体验延伸
“我们一直是一个以客户体验为核心的品牌，除了在店内的互动，离店之后也要与他们保持连结。”克拉克说。
孩子们从门市买走毛绒玩具之后，品牌也会从不同渠道继续和孩子们互动，不让体验断线。如鼓励小朋友写信、寄照片到公司，再由他们整理后在网站上分享小朋友与玩偶的生活故事。
尽管实体店面生意持续火热，品牌方也从疫情学到教训，同步发展电商版块业务。
疫情期间民众不能到门市体验，熊熊工作室也让顾客可以在网站上替玩偶选衣服、填出生证明等。去年11月，它还升级自家电商，将过去只能选取项目的设定，改成具有互动性的体验，让顾客可以用拖曳的方式慢慢帮玩偶填充棉花。
随着疫情趋缓，人们压抑许久的聚会需求爆发，熊熊工作室也趁势推出“举办派对”（Build-A-Party）服务，让客人可以客制化更多、更大型的商品。
“我相信我们卖的不只是玩偶，我们卖的是微笑。”克拉克深信，熊熊工作室虽然在品项、规模上仍远不及玩具巨头们，但透过线上线下、店里店外各种有温度的互动体验，可以和顾客建立关系，让他们对品牌和玩偶，产生独特的情感。
来源：中外玩具网综合外媒消息
参考：The Motley Fool、Harvard Business School、TTEC、yahoo等
配图：Build-A-Bear
